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第一章語(yǔ)言文明規(guī)范

第一節(jié)常用語(yǔ)文明規(guī)范

l、接待語(yǔ)：您請(qǐng)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐，您請(qǐng)問，請(qǐng)您小心，請(qǐng)您放松，請(qǐng)您注意，請(qǐng)您放心，請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您別急，請(qǐng)您安靜，請(qǐng)您配合，請(qǐng)您聽我給您（們）解釋，請(qǐng)讓我給您（們）說明。

2、致謝語(yǔ)：謝謝，多謝，謝謝您，非常感謝，謝謝您理解，謝謝您配合，謝謝您支持，謝謝您賜教，謝謝您鼓勵(lì)，謝謝您幫助。

3、問候語(yǔ)：您好! 早上好，下午好，晚上好!

4、請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)教，勞駕，勞駕您，您辛苦了，拜托，麻煩您，請(qǐng)多指教。

5、看望語(yǔ)：您保重，您康健。

6、禮贊語(yǔ)：太好了，好極了，美極了，棒極啦，干得好/漂亮，您說（做）得非常好。

7、致歉語(yǔ)：對(duì)不起，對(duì)不起您（們），請(qǐng)?jiān)瓫?，您見諒，您海涵、很抱歉，打擾了。

8、接受致歉語(yǔ)：別客氣，不用謝，沒關(guān)系，請(qǐng)不要放在心上。

9、告別語(yǔ)：再見，等會(huì)見，明天見，晚安，請(qǐng)慢走。

10、病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！祝您康復(fù)！

第二節(jié)電話用語(yǔ)文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范：禮貌、簡(jiǎn)潔和明了。

l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，通話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場(chǎng)所呼喚人。

2、聽到電話響起，在鈴聲不超過3聲前迅速接聽。拿起電話首先要講：您好，這里是淮南市中醫(yī)院......科。請(qǐng)問／請(qǐng)講/請(qǐng)稍候/請(qǐng)問您有什么事需要幫助嗎？

3、撥打電話要講：您好。請(qǐng)您幫忙找一下……老師/同志，好嗎？謝謝！

4、當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，……科的電話是……”，不要粗暴地掛上電話。

5、“對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您向醫(yī)院總值班或辦公室查詢一下，好嗎？您好，辦公室電話是“0554—3622845”。

6、您好！您查詢……科/同志的電話號(hào)碼是……，我為您再報(bào)一遍；對(duì)不起，您查詢……同志的電話號(hào)碼我不知道，您能否再通過其他途徑查詢一下。

7、遇到問題解釋要耐心親切?！皩?duì)不起，他不在。”、“請(qǐng)過會(huì)兒打來(lái)?！?/p>

8、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)，對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對(duì)方的尊敬。

9、聽不清對(duì)方講話時(shí)?！皩?duì)不起，剛才沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”“您的意思是………

10、接打電話要輕提輕放，愛護(hù)電話設(shè)施。

第三節(jié)工作用語(yǔ)文明規(guī)范

一、文明稱謂：

同志/先生/小姐/女士/大嬸/大媽/大爺/大娘/大哥/大姐/老人家/小朋友/師傅,領(lǐng)導(dǎo)稱首長(zhǎng)、干部稱職務(wù)。

二、文明接診用語(yǔ)：

（1）導(dǎo)診

工作語(yǔ)言：1、您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？2、請(qǐng)問您看什么科？您想掛......普通門診號(hào)還是......專家號(hào)？3、請(qǐng)問您看什么科，您哪里不舒服？……建議您掛...科。4、對(duì)不起，......醫(yī)生沒上班，我介紹另一位醫(yī)生給您，好嗎？5、請(qǐng)問您需要輪椅嗎？6、請(qǐng)到這邊登記。7、請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來(lái)。8、我送您去，注意，小心地滑。9、請(qǐng)您把病歷和掛號(hào)單給我，您在候診椅稍坐一會(huì)，按順序就診，到時(shí)我會(huì)通知您。10、請(qǐng)您到...樓...號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候/您可以讓一名了解您病情的親屬陪您。11、對(duì)不起，這個(gè)問題我還不清楚，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問一下（查詢一下)。12、對(duì)不起，...主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請(qǐng)您先坐等會(huì)兒，一會(huì)兒到了，我會(huì)叫您。13、請(qǐng)您慢走，祝您早目康復(fù)! 14、對(duì)不起，這兒是無(wú)煙診區(qū)，請(qǐng)您不要在此吸煙，吸煙請(qǐng)到......吸煙處好嗎？謝謝合作！15、對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎；16、別客氣，這是我應(yīng)該做的。17、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。18、多謝您給我們提的寶貴意見。

（2）掛號(hào)（劃價(jià)收費(fèi)）

工作語(yǔ)言：1、請(qǐng)問您需要掛哪一科? 2、這是您的門診病歷，請(qǐng)拿好，您所掛的科室在……處。3、你是否參加了什么醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您把醫(yī)?？ń唤o我刷卡。4、今天人多，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦理好。5、對(duì)不起，她是急診/老年/殘疾優(yōu)撫對(duì)象/軍人，請(qǐng)您稍等一會(huì)，讓他們先來(lái)好嗎? 6、......同志，您好了，請(qǐng)您到......處取藥/看病(檢查)。7、您的費(fèi)用共......元，收您......元，找您×元，請(qǐng)收好。8、對(duì)不起，醫(yī)保繳費(fèi)在……，我?guī)湍?lián)系一下，您到……辦理。9、對(duì)不起，后面是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來(lái)，好嗎？10、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來(lái)。

（3）門（急）診診療

工作語(yǔ)言：1、您好!請(qǐng)坐。您哪里不舒服？有多長(zhǎng)時(shí)間了？2、您的病情是突然發(fā)生的，還是………，講具體點(diǎn)，好嗎？3、來(lái)，您把手放在脈枕上，我來(lái)給您把把脈。4、好，再?gòu)堥_口，讓我看看您的舌苔。5、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床半臥，我再進(jìn)一步給您檢查一下。請(qǐng)您把上衣撩起來(lái)，我好給您做檢查。6、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)您稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。7、根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查，才能確診進(jìn)行治療，申請(qǐng)單我已經(jīng)開好，請(qǐng)您到門診收費(fèi)處繳費(fèi)后到......做檢查，有了檢查結(jié)果再過來(lái)，我會(huì)等你，請(qǐng)走好。8、讓我看看檢查報(bào)告。您患的疾病是………，我開幾劑中藥給您。一劑藥煎兩次，每6小時(shí)服1次，一日2次，每次服150—200毫升，飯前/后…分鐘服。9、經(jīng)檢查，您的病情初步診斷為...，為了您的健康，您需要住院治療，我現(xiàn)在給您開住院通知單，好嗎？您可到………辦理住院手續(xù)，請(qǐng)慢走！10、您好、還有什么不清楚的地方，請(qǐng)問我。11、您好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)! 12、您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用藥后，如果你仍感覺不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系。13、請(qǐng)您保管好病歷和就診卡，下次看病別忘了帶來(lái)。14、對(duì)不起，后面是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來(lái)，好嗎？ 15、 病人病情很危重，請(qǐng)盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。 16、您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)/基本穩(wěn)定，可以回家了，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來(lái)醫(yī)院就診。 17、為了更好地觀察和治療您的病，您需要住院治療，請(qǐng)拿好住院?jiǎn)蔚健?hào)樓住院處辦理住院手續(xù)。18、您好，我的工作可能有做得不好的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正，謝謝您！

（4）輔助檢查

工作語(yǔ)言：1、請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和繳費(fèi)發(fā)票紿我。2、對(duì)不起，請(qǐng)您在……收費(fèi)處繳費(fèi)后再來(lái)檢查。3、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候檢區(qū)休息會(huì)，按號(hào)排序檢查，好嗎？很快就會(huì)輪到您的。4、對(duì)不起，她是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先檢查，好嗎？5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎?6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。7、請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。8、請(qǐng)您不要緊張，按我說的做就行了。9、您的撿查做完了，請(qǐng)您…時(shí)到…處領(lǐng)取報(bào)告單。10、這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。11、對(duì)不起，由于...原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。12、您好，對(duì)我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正。謝謝您！

（5）發(fā)藥

工作語(yǔ)言：1、請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我，請(qǐng)您在侯藥椅坐等一會(huì)兒。2、對(duì)不起，您還沒有劃價(jià)繳費(fèi)，請(qǐng)您先到……收費(fèi)處繳完費(fèi)后再來(lái)取藥，好嗎？3、對(duì)不起，她是急診/老年/行動(dòng)不便/軍人病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來(lái)好嗎? 4、對(duì)不起、醫(yī)生給您用的是中藥/西藥，請(qǐng)您到……藥房取藥，好嗎？5、您好，這是您的藥，請(qǐng)注意有一種…藥要……使用。6、……先生，您的藥已經(jīng)配好了，請(qǐng)拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開包啦，您回家后注意區(qū)分。別弄錯(cuò)了。請(qǐng)慢走。7、……先生，您的藥已經(jīng)配齊了，請(qǐng)拿好。我把特殊方法煎的藥分包啦，方法是……，您回家注意說明，別弄錯(cuò)了，請(qǐng)慢走。8、……先生，您開的藥少一味，您現(xiàn)在找醫(yī)生調(diào)一下，好嗎? 9、……先生，您開的藥少一味，我已把藥名、劑量寫好了，院外配好后分…份和…一起煎，記住??！10、……您的中藥已配好送至煎藥室，您可以在……日后到這里來(lái)取煎好的藥。來(lái)前，先打……電話詢問一下，以免耽擱您時(shí)間，好嗎？11、這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是……。用藥注意事項(xiàng)是… 12、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。13、您好。這種藥最好……時(shí)間服用，療效會(huì)好些。14、請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)。15、您好，對(duì)我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正。謝謝您！

（6）治療室

工作語(yǔ)言：1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?請(qǐng)把治療單和發(fā)票給我。2、您好，我是......醫(yī)師/護(hù)士，現(xiàn)在給您做治療，請(qǐng)配合。3、您好，現(xiàn)在幫您做......治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，治療時(shí)有不舒服的感覺請(qǐng)立即告訴我。4、您好，治療時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)......感覺，請(qǐng)不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。5、您好，請(qǐng)上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會(huì)痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就好了，請(qǐng)配合。6、您好，請(qǐng)上床，請(qǐng)將褲子退至大腿側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，有利于藥液的吸收。7、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。8、您的治療效果非常好，請(qǐng)繼續(xù)堅(jiān)持，很快就能治愈的。這是......外用藥，您可以用……調(diào)成糊狀敷痛處，效果不錯(cuò)。9、您要配合功能鍛煉，效果會(huì)更好。10、您今天的治療結(jié)束了，請(qǐng)慢走。11、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要做復(fù)查。12、對(duì)不起，后面是急診/老年/優(yōu)撫對(duì)象/軍人患者，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來(lái)好嗎?

(7)注射室

工作語(yǔ)言：1、對(duì)不起，后面是急診/老年/優(yōu)撫對(duì)象/軍人患者，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來(lái)好嗎? 2、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，您是否需要提前去一下衛(wèi)生間？3、請(qǐng)保管好您的貴重物品。4、打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，我會(huì)很輕的。5、您好，是誰(shuí)輸液?請(qǐng)把藥品和治療單給我。6、現(xiàn)在給您做......過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開，有什么不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。7、您的心臟......不好，輸液速度慢一點(diǎn)，有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。8、液體中有......，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有痛感，有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。9、非常對(duì)不起，給您增加痛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我給您再打一次好嗎?謝謝！10、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。11、對(duì)不起，請(qǐng)您先找個(gè)位子坐一下，一會(huì)就給您輸液。12、請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換液體。13、請(qǐng)您按壓5分鐘，防止出血。14、您好，這兒是無(wú)煙區(qū)，請(qǐng)您不要在此吸煙，吸煙請(qǐng)到......吸煙處好嗎？謝謝！15、您好，您的靜脈注射有些困難，我請(qǐng)人來(lái)幫忙，請(qǐng)稍候；16、小朋友，別害怕，你很棒，阿姨給你打針不疼；

（8）住院引導(dǎo)

工作語(yǔ)言：您好、您需要幫助嗎?、我?guī)湍k、我領(lǐng)您到……科去。

（9）住院手續(xù)辦理

工作語(yǔ)言：1、您好！您辦理住院手續(xù)大約需要……時(shí)間，您需要提供……，按規(guī)定，您需要預(yù)繳……押金。2、……科嗎？您好，現(xiàn)在……先生已辦理好住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待一下，多謝！3、您好，您的住院手續(xù)辦好啦，這是……，我已通知……科護(hù)士做好接待您的準(zhǔn)備工作，您現(xiàn)在直接去就可以啦，您慢走，祝您早日康復(fù)！。 4、請(qǐng)您將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。5、好，您住哪科？叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。6、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。7、您好，對(duì)我工作做得不好的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正。謝謝您！

(10)接待患者

工作語(yǔ)言：1、您好，請(qǐng)坐。2、我是病區(qū)/值班/床位護(hù)士，請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我，現(xiàn)在我馬上為您安排床位。今后，有什么事情請(qǐng)盡管找我。3、我?guī)ゲ》浚鷦傋≡?，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境/作息/探視陪護(hù)/衛(wèi)生/用餐等管理制度及住院注事項(xiàng)等。

（11）住院常規(guī)診治

工作語(yǔ)言：1、您好，歡迎您到我們科做健康治療，我是接診/床位醫(yī)師……。2、您在以前……。3、請(qǐng)……。4、您的病是由于……。5、您應(yīng)該注意……。6、您今天感覺如何?。7、您的病情……。8、您好!現(xiàn)在是早查房，昨天夜里怎么樣?9、請(qǐng)您平臥，我要給您檢查一下，謝謝配合！9、為了……，您現(xiàn)在需要……檢查/治療/用藥，您同意嗎？，若您同意，我就給您……。10、您好！您的病情是......，需要做手術(shù)治療，您這個(gè)手術(shù)需……，有可能發(fā)生……，您同意的話，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合! 11、……您好！為了盡快恢復(fù)您的健康，您還需要治療……，還需您續(xù)繳……押金，您看您/家里什么時(shí)間辦一下？12、您有什么困難，能否給我說一下，看我能否幫您解決？13、住院期間遇到什么困難，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我盡可能幫您解決。14、恢復(fù)的不錯(cuò)，加油啊，馬上可以出院啦！15、您好，對(duì)我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正。謝謝您！16、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)指正，感謝!

（12）住院常規(guī)護(hù)理

工作語(yǔ)言：1、您好，我是您的責(zé)任護(hù)士......，負(fù)責(zé)您的日常護(hù)理工作，您有什么事可以隨時(shí)找我。2、您好，我是病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)．負(fù)責(zé)科的護(hù)理工作，您有什么疾病治療方面的服務(wù)盡管提出，我們盡可能幫您解決。3、您好，現(xiàn)在給您測(cè)體溫／血壓，您配合一下。4、您的主管醫(yī)生是......，一會(huì)兒他會(huì)過來(lái)看您的。5、您好，明天早晨8點(diǎn)要進(jìn)行空腹檢查，今晚…點(diǎn)起不能進(jìn)食進(jìn)水，能配合好嗎? 6、早上好，昨晚睡得好嗎?7、這是您的中藥，請(qǐng)……服下。8、這是呼叫器，有事請(qǐng)按它，我會(huì)立即過來(lái)的。9、明天…點(diǎn)需要給您做中藥灌腸，請(qǐng)…點(diǎn)后不能再吃...東西啦，好嗎？10、您好！您看，現(xiàn)在病房多需要安靜，您說話聲音小一點(diǎn)好嗎？11、我們非常關(guān)心您的治療和安全，住院期間您能否盡量不要外出，特殊情況請(qǐng)先和我聯(lián)系一下，我好知道怎么聯(lián)系您。12、祝大家晚安：睡個(gè)好覺。13、您好！現(xiàn)在都提倡戒煙，病人更需要一個(gè)好環(huán)境，您吸煙能到......吸煙處，好嗎？多謝！14、請(qǐng)保管好您的貴重物品。15、這是健康宣傳手冊(cè)，請(qǐng)你有空時(shí)看看。16、……您好！為了盡快恢復(fù)您的健康，您還需要治療……，還需您續(xù)繳……押金，請(qǐng)告訴您的家人早做準(zhǔn)備，提前預(yù)繳，我們可不能打無(wú)準(zhǔn)備之仗奧！17、打擾啦，我來(lái)給您治療啦，雖然我技術(shù)還不錯(cuò)，不過，萬(wàn)一讓您受苦，您還得多包含。18、您好！剛才，我到其他病房看了一下，他們病房可整潔啦，咱們是否把放在柜外的物品放在柜內(nèi)，超過他們?cè)鯓樱?19、為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。20、您好，您看，現(xiàn)在大家多忙！您能否在探視時(shí)間來(lái)探視。21、您好，對(duì)我的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正。謝謝您！

（13）出院指導(dǎo)

工作語(yǔ)言：1、祝您康復(fù)。2、您好，我現(xiàn)在終于可以放心啦，經(jīng)過我們雙方的共同努力，您現(xiàn)在康復(fù)了，可以回家和家人團(tuán)聚啦，祝賀您！3、您在回家后還應(yīng)注意以下幾件事：……。4、為了改善我們的工作，請(qǐng)留下您的寶貴意見，我們將會(huì)對(duì)您的意見和建議盡快做出反饋。5、請(qǐng)慢走。6、以后，有關(guān)健康保健的事，可以找我。

（14）出院結(jié)算

工作語(yǔ)言：1、祝您康復(fù)。2、您好，讓您久等了。3、您的住院費(fèi)已結(jié)算好，總計(jì)…(金額)，請(qǐng)您核對(duì)。4、您應(yīng)付…(金額)，收了您…(金額)，找您…(金額)，請(qǐng)您核對(duì)、5、請(qǐng)慢走。6、請(qǐng)您填寫意見卡，留下您的寶貴意見。7、我們醫(yī)院將會(huì)對(duì)您的意見和建議盡快做出反饋。

（15）職能部門

工作語(yǔ)言：1、請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。2、別著急，請(qǐng)慢慢講。3、請(qǐng)說具體一點(diǎn)好嗎? 4、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。5、您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎?請(qǐng)留下您的電話。6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎? 7、很抱歉，我要去開會(huì)，請(qǐng)......同志跟您談好嗎? 8、......主任/醫(yī)生／護(hù)士長(zhǎng)，您上次提出的問題解決好了嗎? 9、......主任／醫(yī)生／護(hù)士長(zhǎng)您好，您上次提出的問題因......原因暫不能解決，待有條件時(shí)我會(huì)第一時(shí)間幫您處理，好嗎?10、......主任／醫(yī)生／護(hù)士長(zhǎng)您好，你科設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何? 如有問題請(qǐng)立即通知我。11、你提出的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。12、感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。謝謝您的鼓勵(lì)，請(qǐng)多提寶貴意見。13、您好，這里是醫(yī)院患者服務(wù)中心，您有什么事情反映/需要我為您服務(wù)？14、對(duì)不起，由于我們的疏忽，給您添了麻煩，請(qǐng)諒解。15、請(qǐng)稍等，讓我查詢后，給您答復(fù)。16、您好，這里是......科，請(qǐng)您稍冷靜，有話慢慢講。17、謝謝您提的建議，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，盡力做得更好。

第四節(jié)禁忌用語(yǔ)

一、禁用讓人感覺不尊重的命令語(yǔ)言或無(wú)稱謂的語(yǔ)言：

1、嗨，×床!(不稱呼姓名) 2、把褲子脫啦！把衣服撩起來(lái)！3、在這兒簽字，快點(diǎn)！4、把證件/證明/資料都拿出來(lái)，讓我看看！

二、禁用不耐煩、生硬的語(yǔ)言

1、上面都寫著呢，自己看！ 墻上貼著呢，你不會(huì)自己看? 2、嫌慢，你早干什么去拉！3、怕疼，別來(lái)看病/治病哪有不疼的！4、沒什么，死不了！5、你這人事兒怎嘛這么多，討厭！6、嫌這里不好，到別處去！7、誰(shuí)叫你進(jìn)來(lái)的，出去！8、是你看病還是我看?。?是聽你的還是聽我的！/是你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生！9、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎? 10、和你說了半天，怎么還不懂! 11、為什么不講清楚? 12、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去! 13、真煩人，早不來(lái)，晚不來(lái)，非等到星期天來(lái)/非等到夜里來(lái)/非等到中午來(lái)/非等到我休息時(shí)候來(lái)/非等到人家吃飯時(shí)來(lái)。14、今天我說了算，找誰(shuí)都沒用。15、她的技術(shù)好，找她去。

三、禁用使用不負(fù)責(zé)的推脫語(yǔ)言

1、不知道!2、這事別找我，我不管!3、誰(shuí)和您說的/誰(shuí)答應(yīng)您的，找誰(shuí)去! 4、快下班了，明天再來(lái)!／我下班了，你找別人去! 5、沒上班呢，等會(huì)兒再來(lái)／等會(huì)再說！6、病人這么多，哪有時(shí)間向你解釋這么多！7、機(jī)器/儀器壞了，改天再來(lái)！8、這處方/申請(qǐng)單寫得不對(duì)，找......改去！9、沒人，……來(lái)。

四、禁用含糊不清，增加疑問的語(yǔ)句

1、你問我，我問誰(shuí)？2、也許不要緊（沒關(guān)系）。3、你這事（病、手術(shù)）不太好辦。4、這病就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。

五、禁用其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。

第二章 行為文明規(guī)范

本規(guī)范納入《醫(yī)院綜合目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)》中管理。

以人為本，踐行宗旨；遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)；尊重患者，關(guān)愛生命；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧；廉潔自律，恪守醫(yī)德；嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精；愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；樂于奉獻(xiàn)，熱心公益；志愿服務(wù)，大醫(yī)精誠(chéng)。

1、管理人員行為規(guī)范

（1）牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績(jī)觀，堅(jiān)持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)公益性，加強(qiáng)制度建設(shè)和中醫(yī)文化建設(shè)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新卓越，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、努力提升醫(yī)療質(zhì)量，建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，保障醫(yī)療安全，提高服務(wù)水平，發(fā)揮表率示范作用。

（2）恪盡職守、認(rèn)真履行管理職責(zé)，勤勉高效、努力提高管理能力，廉潔行政、依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)服務(wù)臨床一線，促進(jìn)醫(yī)院健康、持續(xù)、和諧發(fā)展；

（3）堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。

（4）遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格人事招錄、職稱評(píng)聘、職務(wù)聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。

（5）嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)財(cái)物管理，合理調(diào)配資源，遵守國(guó)家采購(gòu)政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)和基本建設(shè)等工作。

（6）尊重人才，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)術(shù)創(chuàng)新，建立完善科學(xué)的人員考核、激勵(lì)、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假等違規(guī)違紀(jì)行為。

2、醫(yī)師行為規(guī)范

（1）遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，中醫(yī)提升中醫(yī)藥服務(wù)能力，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知識(shí)，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。

（2）依法執(zhí)業(yè)，勤勉、廉潔、規(guī)范行醫(yī)，恪守醫(yī)德，尊重患者，嚴(yán)格遵循臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。

（3）認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書制度，規(guī)范中醫(yī)病歷書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。

（4）按規(guī)定履行醫(yī)療事故、傳染病疫情和涉嫌傷害事件或非正常死亡報(bào)告職責(zé)。

（5）認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任安全意識(shí)，積極防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯(cuò)事件。

（6）開展醫(yī)療新技術(shù)時(shí)，保障患者及家屬在充分知情條件下對(duì)診療決策的決定權(quán)，不違規(guī)進(jìn)行試驗(yàn)性醫(yī)療。

3、護(hù)士行為規(guī)范

（1）提高綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，為患者提供專業(yè)醫(yī)學(xué)照顧，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（2）依法執(zhí)業(yè)，全面履行護(hù)理職責(zé)，正確執(zhí)行疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

（3）竭誠(chéng)協(xié)助醫(yī)生診治，密切觀察患者病情。發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱瑧?yīng)及時(shí)實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。

（5）按照《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》要求，及時(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫護(hù)理病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀護(hù)理病歷，勤勉、廉潔、規(guī)范開展護(hù)理工作。

4、醫(yī)技人員行為規(guī)范

（1）愛護(hù)儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)學(xué)常規(guī)的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。

（2）正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，及時(shí)、準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。發(fā)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示醫(yī)師注意。

（3）指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結(jié)果，對(duì)接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進(jìn)行告知并給予必要的防護(hù)。

（4）依法執(zhí)業(yè)，合理采集、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不得違規(guī)買賣標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。勤勉、廉潔、規(guī)范開展檢查工作。

5、藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范

（1）依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理等有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)指導(dǎo)用藥，保障用藥合理、安全。

（2）認(rèn)真履行處方審核調(diào)配職責(zé)，堅(jiān)持查對(duì)制度，不得對(duì)處方所列藥品擅自更改或代用。

（3）配合醫(yī)師做好患者用藥使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行藥品和中藥飲片采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度規(guī)定，不得私自銷售、使用非正常途徑采購(gòu)的藥品，勤勉、廉潔、規(guī)范開展藥學(xué)工作。

（5）加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。

6、其他人員行為規(guī)范

（1）熱愛中醫(yī)，熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，增強(qiáng)為臨床服務(wù)的意識(shí)，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)。

（2）刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資、采購(gòu)等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購(gòu)、保管、報(bào)廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定，不得隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密制度，不得隨意泄露、買賣醫(yī)學(xué)信息。

（6）勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，保持環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供清潔整齊、舒適便捷、秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。